上海俊飞装饰设计有限公司

                                                                     —— 售后服务规范

1、维修上门规范
（1）正式穿好工作服，佩戴好胸卡。
（2）预先电话约好客户，了解情况，出现的故障与客户打电话时首先自报公司、姓名、讲话要热情、友好、口齿清楚。
（3）上门时准备好以下物品：维修工具、维修材料、维修单据等。
2、进门语言行为规范
（1）按时上门。特殊原因迟到应提前通知客户，并解释原因和道歉，并告诉客户到达的时间段，严禁无故失约；
（2） 主动问候。到达客户单位或家庭，首先按门铃或敲门，注意按门铃要有节奏，力度适中。
3、维修过程规范
（1）在维修过程中除了向客户解释故障原因外，必须向客户提出必要的建议和指示；
（2）不准在客户家中抽烟或收客户馈赠；
（3）维修结束后须由客户对施工现场当场确认；
（4）按公司要求认真填写维修单据并请客户填写相应内容及签字盖章；
（5）如果需收取维修服务费用必须给客户开具发票；
（6）如果不能当场解决，需要第二次上门，应向客户道歉。
4、维修电话接听规范
（1）电话铃声响三次内接听电话，主动问候：“您好，俊飞公司某某”，语速清晰均匀；
（2）仔细、耐心地接听客户咨询内容，并作详细记录；
（3）遇到特殊情况，应尽快向主管领导反映，任何时候都应为客户所想，急客户所急，不应让客户为同一件事打第二次电话